“뉴미디어 시대, 주민참여형·초일류 서비스 정착·공무원 역량강화 방안 제시”
뉴미디어를 활용해 민원처리를 하는 행정환경변화에 맞춘 경기도 민원행정 발전방안이 제시돼 주목된다.
경기개발연구원 이용환 연구위원은 31일 ‘경기도 민원제도 발전 기본계획 수립’이란 글을 통해 민원기본계획, 주민참여형·초일류 경기도 민원서비스, 주민과의 소통 및 민원공무원 역량 강화 등을 제안했다.
경기도 언제나 민원실의 지난 2년 간 민원서비스 총 실적은 363만1천742건으로 일평균 3천923건에 달한다. 일평균 민원처리건수는 지속적으로 상승추세이며 주민들의 공공서비스 요구에 따른 질·양적 발전이 중요한 시점이다.
이용환 연구위원은 민원서비스 발전을 위해 중·장기적 계획수립과 함께 민원비전 설정 및 목표를 정립하고 민원서비스를 평가해 피드백 체제를 구축할 것을 제안했다. 관·도민의 쌍방향 소통 행정으로 전환하자는 얘기다.
‘주민참여형 경기도 민원서비스’ 정착을 위해 콜 센터 상담내용을 분석하자는 제언도 나왔다. 경기도 주민의 목소리를 듣고, 보고, 느끼며 주민의 행정수요를 파악할 수 있는 ‘경기도의 창’ 역할을 확대하자는 것이다.
교수, 전문가, 시민단체, 민원모니터, 공무원이 참여하는 ‘경기 민원정책 포럼’ 운영으로 민원서비스 관련 아이디어를 개발하는 방안도 제시됐다. 행정용어, 민원서비스 리스트를 정리한 ‘온·오프라인 가이드’ 제공으로 일반 주민이 공공서비스를 쉽게 이해하자는 의견도 강조했다. 미숙련 민원인을 지원하는 ‘주민 멘토’ 지정 및 민원 후견인 제도를 통한 서비스 강화도 덧붙였다.
특히 ‘초일류 경기 민원서비스 보장’을 위해 민간 병원 등에서 환자의 진료를 상담하여 맞춤형 서비스를 제공하는 것과 유사한 ‘민원 코디네이터’ 도입, 업무에 정통한 공무원으로 구성된 ‘민원 스터디팀’ 운영 등을 제안했다.
‘주민과 소통향상’을 위해 소통과 공감 포털 구축을 주문했다. 민원서비스 신청, 문의, 의견제시, 사례 등을 공유하자는 것이다. ‘뉴미디어 도민소통 조례(가칭)’ 제정도 요구했다. 민원인의 심리적 안정을 고려한 공간 배치 및 디자인으로 민원실을 리모델링하자는 제안도 나왔다.
구체적인 ‘민원 공무원 역량 강화’ 방안도 제시됐다. 고객관리·만족 향상을 위한 우수기관 벤치마킹, 대화법, 상담기술 교육 등 전문교육을 통한 민원인 친화 마인드 제고, ‘위민봉사관 제도’ 도입, 민원담당 공무원 대상 워크숍·힐링캠프 운영 등이 그것이다.
이용환 연구위원은 “최근 민원현장을 보면 부족한 인력, 반복민원, 비윤리적 민원인 상대 등으로 민원담당자가 불안과 스트레스에 시달려 민원서비스 만족도 향상에 장애가 되고 있다”며, “민원인과 민원공무원간 ‘상호존중 캠페인’을 통해 서비스의 질적 향상을 도모해야 한다”고 강조했다.
