영역별로 보면, 상담사와 통화 연결이 쉽게 이루어지는 ‘편의성’은 81.9%, 상담태도의 ‘친절성’은 83.0%, 질의에 대한 응답의 ‘신속성’은 82.7%, 관련 규정이나 절차를 정확하게 답변한 ‘정확성’은 81.9%로 높은 만족도를 보였다.
만족도 조사는 콜센터 이용자 중 무작위로 추출한 1천명에게 통화를 시도해 민원인 364명이 참여했으며, 응답율은 36.4%다.
지난 2012년 1월 17일 출범한 <경기에듀콜센터>는 오는 2013년 1월 17일이면 출범 1년을 맞는다. 11월말까지 모두 10만4천57건, 하루 평균 450건의 민원 전화를 상담했다.
정식 운영 기간 동안 한 번의 통화로 처리한 ‘원스톱 처리율’은 85%였으며, 상담사 1인의 하루 응대건수 및 시간당 응대건수는 각각 56콜과 7콜이었다. 전화상담 이외에 문자 상담은 72건, 온라인 상담은 112건, 인터넷 메신저 상담은 24건이었다.
에듀콜센터로 상담·문의한 내용은 저소득층 교육비 지원(학비, 급식비, 방과후 수강권, 교육정보화 지원) One-Click 서비스가 8.5%로 가장 많았다.
상담·문의 유형은 고등학교 전학 및 편입학 7.3%, 고등학교 입시관리 5.9%, 검정고시 5.8%, 초·중학교 전학 및 편입학 3.8%, 제증명 3.6%, 교원인사 및 복무 3.4%, 학생 생활·인권 3.2%, 학원·교습소·개인과외 2.8%, 스승찾기 2.5% 등이 뒤를 이었다.
월별로 보면 ▲2월에는 고입 배정에 따른 배정 결과, 전·편입학, 교원 인사발령 문의(3월)가 많았고, ▲3월에는 저소득층 교육비 지원을 위한 One-Click 서비스 신청 ▲5월 검정고시 실시 및 합격자 발표 문의, 스승의날 관련 스승찾기 문의 ▲8월 태풍(볼라벤) 관련 휴업문의 ▲11월에는 대학수학능력시험 관련 문의가 많았다.
전학 및 편입학, 제증명, 학생 생활·인권, 학원·교습소·개인과외 문의는 꾸준했다.
이같은 조서 결과에 대해 경기도교육청 민원봉사실장은 “콜센터 직원들의 노력과 도민들의 관심 덕분이다”면서 “앞으로도 한 해, 두 해 거듭하면서 더욱 빠르고 친근한 콜센터가 되도록 정진하겠다”고 말했다.
한편, 경기에듀콜센터는 2490-114번을 대표 전화로 하며, 교육관련 모든 민원이나 궁금한 사항을 한 번의 전화로 답을 구할 수 있는 One-Call One-Stop 방식으로 운영되고 있다. 운영 시간은 평일 오전 8시 30분부터 오후 6시 30분까지다.
특히, 전문상담 자격을 갖춘 2명의 학부모 상담사 등 10명의 상담사를 배치하여 양질의 감성 상담 서비스를 제공중이다.
